Head of Customer Service Management (CSM) – ServiceNow (m/w/d)

Über uns

Wir sind ein international ausgerichtetes IT- und Beratungshaus im Bereich ServiceNow und treiben die digitale Transformation unserer Kunden mit Leidenschaft, Innovationskraft und tiefem Prozessverständnis voran. Zur Erweiterung unseres Beratungs- und Dienstleistungs-Portfolios suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die den Bereich Customer Service Management (CSM) im Kontext ServiceNow auf- und ausbaut und dies strategisch, konzeptionell und operativ.

Tätigkeiten

Deine Aufgaben

• Aufbau und Leitung der CSM-Einheit innerhalb unserer ServiceNow-Practice, inklusive Teamaufbau, Kompetenzentwicklung und Ressourcenplanung
• Entwicklung des CSM-Dienstleistungsportfolios gemeinsam mit internen und externen Stakeholdern (z. B. Delivery, Sales, Marketing, weitere ServiceNow-Product Owner)
• Ergebnisverantwortung für das Thema CSM: Du trägst die Verantwortung für den geschäftlichen Erfolg des CSM-Portfolios, von der strategischen Ausrichtung über die Marktentwicklung bis zur Umsatz- und Profitabilitätssteuerung
• Kundengewinnung: Du steuerst Initiativen zur Kundengewinnung, stärkst bestehende Kundenbeziehungen und treibst das Wachstum des Themenfelds aktiv voran
• Beratung auf Executive-Level: Du identifizierst Optimierungspotenziale und übersetzt diese in CSM-Lösungen auf Basis von ServiceNow
• Stakeholder-Management: Enge Zusammenarbeit mit der ServiceNow Practice, und der teamative Nearshore-Delivery, sowie den verantwortlichen Experten und Managern unserer Kunden

Anforderungen

Dein Profil

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service Management-Umfeld, bezogen auf das ServiceNow Produkt Customer Service Management (CSM)
• ServiceNow CSM-Zertifizierung (z. B. CIS CSM, CTA oder vergleichbar) ist Voraussetzung
• Nachweisbare Erfolge im Aufbau, Ausbau oder der Leitung eines CSM-Geschäftsbereichs oder einer Practice
• Tiefes Verständnis von End-to-End-Serviceprozessen in den Bereichen Customer Service, Case Management, Omni-Channel, Customer Experience sowie Self-Service und Customer Portal
• Erfahrung in Pre-Sales und Solution Consulting, insbesondere bei komplexen, mehrstufigen Kundenprojekten
• Fundierte Kenntnisse in ITIL, Prozessmodellierung, Digital Customer Journey Design und ServiceNow-Architekturen
• Ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten und Präsentationsstärke auf C-Level
• Strategischer Gestalter mit Hands-on-Mentalität und Leidenschaft für Innovationen im Customer Service
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift zur sicheren Kommunikation auf Kunden- und Managementebene

Bewerbungsprozess

Wir freuen uns auf deine Nachricht und über dein Interesse und melden uns schnellstmöglich bei dir zurück. Lass uns gerne erste Fragen beantworten und dann gemeinsam nach einem Termin für ein erstes online meeting schauen. Alles weitere dann individuell.