Customer Experience & Prozessmanager (m/w/d)

Bei uns hast Du die Möglichkeit, durch Deine Freude an Qualitäts- und Prozessverbesserungen den Kundenservice aktiv mitzugestalten – ganz im Sinne unserer Kunden. Du arbeitest eng mit unseren Agenten im Kundenservice und unserem externen Dienstleister zusammen und stehst im Austausch mit weiteren Abteilungen.

Tätigkeiten

• Du entwickelst und aktualisierst Standards, Richtlinien und Prozessdokumentationen, um ein einheitliches und hohes Qualitätsniveau sicherzustellen.
• Du analysierst kontinuierlich unsere qualitätsrelevanten KPIs, erkennst Trends und Ursachen von Abweichungen und leitest eigenständig Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bereich des Kundenservice ein.
• Einen besonderen Fokus legst Du auf Kundenbeschwerden: Du analysierst deren Ursachen und initiierst zielgerichtete Lösungs- und Aktionspläne.
• Darüber hinaus förderst Du die kontinuierliche Verbesserung unserer FAQs, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Kunden „Hilfe zur Selbsthilfe“ zu bieten.
• Du nutzt moderne Technologien und KI-gestützte Tools, um Prozessverbesserungen effektiv voranzutreiben und innovative Lösungen zu implementieren.
• Du bist Hauptansprechpartner für das Tool Zendesk und verantwortlich für die Betreuung und Weiterentwicklung des Tools.

Anforderungen

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium.
• Erfahrung im Bereich Customer Experience oder Prozessverbesserung
• Erste Erfahrung im Handel und Kundenservice – nice to have, aber kein Muss.
• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Denkweise.
• Freude an Teamarbeit.
• Erfahrung mit dem Service Management Tool von Zendesk ist wünschenswert.
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
• Sicherer Umgang mit MS-Office.

Bewerbungsprozess

• Erster Call
• Video-Interview
• Triff das Team