Wir suchen eine erfahrene, führungsstarke Persönlichkeit, die mit Herz, Struktur und Weitblick den Online-Kundenservice auf das nächste Level hebt und gemeinsam mit ihrem Team echten Mehrwert für unsere Kund:innen schafft. Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest du den Kundenservice unseres Online-Shops strategisch und operativ und entwickelst Team, Prozesse und Systeme so weiter, dass Service nicht nur reagiert, sondern proaktiv Kundenprobleme verhindert.
Tätigkeiten
- Gesamtverantwortung für den Kundenservice (B2C E-Commerce) inkl. Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
- Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Teams (Coaching, Standards, Performance-Management)
- Skalierung von Prozessen & Strukturen (Rollen, Kapazitätsplanung, SLA-Logik)
- Steuerung aller Servicekanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media) mit Dixa als zentralem Tool
- Ownership für Workflows & Automatisierungen (Routing, Makros, Self-Service, Ursachenreduktion)
- KPI-Setup & Reporting (z. B. CSAT, FCR, AHT, Contact Rate, SLA, Backlog) inkl. Maßnahmenableitung
- Analyse der Top-Kontaktgründe und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen mit E-Commerce, Marketing, Logistik, IT, Finance und Beschaffung
- Steuerung von Eskalationen und Sicherstellung eines konsistenten Serviceerlebnisses
- Mitgestaltung des Setups für die schrittweise Expansion in Europa (Standards, Skalierung, ggf. neue Sprachen/Länderanforderungen)
Anforderungen
- Mehrjährige vergleichbare Erfahrung im Kundenservice im B2C E-Commerce
- Führungserfahrung und Freude daran, Teams weiterzuentwickeln (Feedback, Coaching, Zielsteuerung)
- Digitales Mindset: daten- und toolgetrieben, stark in Automatisierung und Skalierung
- Leistungs- und Verbesserungsanspruch: du machst Qualität messbar besser und setzt konsequent um
- Stark in Service Operations: Prozesse, Qualitätsmanagement, KPI-Steuerung
- Erfahrung mit Ticket-/Contact-Center-Tools, idealerweise Dixa (oder vergleichbar)
- Strukturierte, pragmatische Arbeitsweise („hands-on“)
- Sehr gutes Deutsch, gutes Englisch
Team
Du führst ein eingespieltes Team mit 8 Kolleg:innen (ca. 6–7 FTE) und entwickelst den Bereich gemeinsam mit der Teamleiterin und den Schnittstellenbereichen weiter.
Bewerbungsprozess
- Video-Interview
- Triff das Team