Customer Service Automation & Process Specialist (m/w/d)

In der Welt des IT-Handels gehen wir neue Wege: Das größte Sortiment, persönliche Beratung und tiefgehende Lösungskompetenz – aus einer Hand.

Wir arbeiten mit über 300 Mitarbeitenden deutschlandweit und mit einem der größten Onlineshops in Deutschland. Unser umfassendes Hersteller-Portfolio und unsere gebündelte Fachexpertise stellen dabei sicher, dass wir immer die richtige Lösung für individuelle Anforderungen bieten können.

Seit der Gründung im Jahr 1990 ist JACOB weit gekommen: Im Laufe der Jahrzehnte haben wir uns von einem regionalen Ladengeschäft in Karlsruhe zu einem bedeutenden IT-Dienstleister für Unternehmen entwickelt. Unser fester Wille, immer wieder innovative Ansätze zu suchen, hat diese Entwicklung erst ermöglicht.

Und diese Kreativität, gepaart mit Fachkompetenz, nehmen wir in die Zukunft mit. Wir möchten uns weiterentwickeln und dabei beibehalten, was uns ausmacht. Gehst du diesen Weg mit uns?

Tätigkeiten

Du möchtest Innovationen im Kundenservice vorantreiben? Dann betreue und steuere KI-unterstützte Kundenanfragen im Aftersales- und Serviceumfeld im B2B- und B2C-Bereich als

Customer Service Automation & Process Specialist (m/w/d)

in Vollzeit (40h/Woche). Du koordinierst und bearbeitest standardisierte RMA-Fälle im B2B- und B2C-Bereich. Du unterstützt dabei, unsere KI zu trainieren, optimierst automatisierte Prozesse und stellst sicher, dass alle Richtlinien korrekt umgesetzt werden. Zudem arbeitest du eng mit Kolleg:innen aus verschiedenen Fachbereichen zusammen, um Abläufe und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Deine Aufgaben:

• Du bearbeitest Kundenanfragen im Aftersales- und Serviceumfeld (B2B & B2C), inklusive Standard- und leichter RMA-Fälle, und analysierst komplexere Sonderfälle strukturiert
• Du übernimmst Fälle aus der KI-Exit-Strategie, optimierst automatisierte Prozesse und unterstützt das Training der KI fachlich
• Du unterstützt beim Testen und der Weiterentwicklung der KI-Antwortlogik, um die Qualität und Effizienz unserer automatisierten Prozesse zu steigern
• Du nutzt das Ticketsystem für eine qualitätsgesicherte Kundenkommunikation und bearbeitest eingehende Anrufe in Ausnahme- und Eskalationsfällen
• Du erkennst Muster, Fehler und Abweichungen in KI-Entscheidungen und gibst strukturierte Rückmeldungen an unsere Fachbereiche zur kontinuierlichen Verbesserung

Anforderungen

• Du hast eine abgeschlossene Berufsausbildung oder ein Studium und idealerweise erste Erfahrungen im Customer Service oder Aftersales-Bereich
• Du bringst Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen, in der Bearbeitung von B2B- und B2C-Fällen sowie im Umgang mit RMA-Prozessen mit
• Du kennst dich mit KI-gestützten Prozessen aus und unterstützt fachlich beim Training, Testen und der Weiterentwicklung der KI-Antwortlogik
• Du analysierst komplexe Fälle strukturiert, erkennst Muster, Fehler und Abweichungen und gibst gezieltes Feedback an Fachbereiche
• Du gehst Aufgaben proaktiv, eigenverantwortlich und strukturiert an und sorgst für die kontinuierliche Optimierung automatisierter Prozesse
• Du kommunizierst sicher mit Kunden und Kolleg:innen aus verschiedenen Fachbereichen und Stakeholdern und stellst die Einhaltung von Richtlinien und Vorgaben sicher

Team

Bei JACOB erwartet dich ein modernes Arbeitsumfeld, das dir Freiraum für eigene Ideen und neue Herausforderungen bietet. Das heißt konkret:

• Ein sehr gutes Betriebsklima mit flachen Hierarchien und kurzen Entscheidungswegen
• Sympathische Kolleg:innen und ein vertrauensvolles Miteinander auf Augenhöhe
• Gestaltungsmöglichkeiten und Raum für die Umsetzung eigener Ideen
• Unser People Development hilft dir, dich in deiner Rolle und als Persönlichkeit weiterzuentwickeln
• Das DU gehört von Anfang an zu uns - bei Deinem Bewerbungsgespräch bis zum Austausch mit der Geschäftsführung
• Klar, dass du modernes IT-Equipment zum Arbeiten erhältst
• Kaltes Wasser? - Gibt's bei uns nicht. Du wirst top vorbereitet und von deinen Kolleg:innen intensiv in deinen abwechslungsreichen und spannenden Aufgabenbereich eingearbeitet
• Wir legen großen Wert auf deine persönliche und fachliche Weiterentwicklung
• Du profitierst von Corporate Benefits und Mitarbeiterrabatten auf unser riesiges Produktsortiment

Bei JACOB steht der Mensch im Fokus. In unseren Entwicklungsteams sind die vielfältigsten Erfahrungen und Charaktere vertreten – und davon suchen wir noch mehr! Diversität spielt für uns eine wichtige Rolle.

Bewerbungsprozess

Klingt spannend?

Dann freuen wir uns auf deine Nachricht im Chat bei Instaffo!