Als Manager:in für die Dienstleister:innensteuerung kümmerst du dich um die wirtschaftliche und prozessuale Kapazitäts-/ und Mengensteuerung und um das Controlling interner und externer Dienstleister:innen. Die Analyse und Entwicklung von Optimierungspotentialen, insbesondere unter Verwendung neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz und anderer Automatisierungstools, gehört ebenfalls zu deinen Aufgaben.
Du hast die Hauptverantwortung für die Dienstleister:innensteuerung unter Berücksichtigung der Vertragsinhalte (die nach regelmäßigem Marktscreening überarbeitet und optimiert werden).
Dazu kümmerst du dich um die Beratung und bist Ansprechpartner:in (Key Account) für die Fachbereiche bei der Anforderungsdefinition und Umsetzung ihrer Kund:innenservicebedürfnisse hinsichtlich der Verwendung von Dienstleistungspersonal, End-2-End-Betrachtung in der Dienstleisterpartnerschaft beginnend von Anforderungsdefinition, Vertragsausgestaltung, Betreuung bis zur Abrechnung nach individuellem Abrechnungsmodell.
Die Erstellung von treiberbasierte Volumen- und Kapazitätsplanung auf Jahres-, Quartals-, Monats-, Wochen- und Tagesbasis für Dienstleister:innen und internen sowie die stetige Optimierung der Planungs- und Forecast-Konzepte und Prozesse sind ebenfalls Teil deiner Aufgaben.
Steuerung des Kontaktvolumens und des Personals (skillbasiert) über alle Kontaktkanäle im Kund:innenservice und der relevanten Parameter (z.B. Callflows, Queuepriorisierung) zur Sicherstellung der bestmöglichen Erreichbarkeit (Loadbalancing) und der vorgegebenen Reaktionszeiten (adhoc / Intraday) stellt für dich keine Herausforderung dar.
Du erstellst Prognosen zu Plan/IST-Abweichungen sowie zum laufenden Abgleich mit dem Forecast und formulierst Umsetzungsmaßnahmen und Learnings.
Die Hauptverantwortung im Kund:innenmanagement bei der Erstellung von EU-Ausschreibungsunterlagen nach den jeweils für uns besten Marktgegebenheiten stellt für dich keine Hürde dar.
Des Weiteren ist ein Teil deines Aufgabenprofils der Einkauf und die Implementierung von Dienstleistungen. Dazu bist du beteiligt an dem Vor-Ort-Aufbau neuer Dienstleisterstandorte (auch im Nearshore-Bereich) unter Berücksichtigung strategischer und wirtschaftlicher KPIs für den besten Kund:innenservice mit Top NPS-Werten in den Kanälen Call und Schrift.
Die Verantwortung für Einzelprojekte im interdisziplinären Zusammenarbeitskontext, Fachgebiets- und Abteilungsübergreifend, rundet dein Aufgabenprofil ab.
